Vijf indicaties dat uw bedrijf CRM nodig heeft


Uw verkopers moeten dingen doen die werken, en zij moeten die kunnen herhalen. Als er iets aantoonbaar effectief is bij het closen van een deal, dan zou het bekend moeten zijn en gedeeld moeten worden. En zelfs als er sprake is van slechts één verkoper, dan moet het  geïdentificeerd en benut worden. Als uw verkoopproces dermate complex is geworden dat deze processen niet meer gemakkelijk herkenbaar zijn, dan is het tijd om naar CRM te kijken.

De CRM markt
Er zijn veel mogelijkheden voor CRM leveranciers die hun targets gericht hebben op kleine en middelgrote bedrijven. Hoewel er op dit moment ruim 50 duizend CRM gebruikers zijn in Nederland, zijn er veel meer dan 50 duizend klantgerichte werknemers, en de overgrote meerderheid werkt bij kleine bedrijven. Dat is een kans voor CRM leveranciers – maar wat betekent het voor potentiële CRM gebruikers? Je zou denken dat ik er voorstander van ben om bedrijven, die nu nog geen CRM gebruiken, naar het internet te verwijzen om direct een applicatie te kopen.

Eigenlijk ben ik daar helemaal geen voorstander van. Sterker nog, ik denk dat een te vroeg aangeschaft CRM ook een verkeerde beslissing kan zijn, evenals een te laat aangeschaft CRM. Mogelijk bent u nog niet toe aan CRM, of heeft uw bedrijf het nog niet nodig. In dat geval is een investering in CRM een verspilling van geld en moeite.

Vijf indicaties
Bent u wel klaar voor CRM? Hier zijn vijf indicaties die u kunnen helpen een beslissing te nemen om CRM toe te passen:

1.      Wanneer u New Business verliest
Elk bedrijf verliest in het verkoopproces – als dat niet het geval was, dan is verkopen wel erg gemakkelijk. Maar als u niet tot verkopen komt omdat lead informatie incorrect is, of omdat u geen follow-up kunt doen vanwege desorganisatie, of omdat uw verkopers meer tijd besteden aan het updaten en beheren van Excel spreadsheets dan dat ze verkopen, dan is het tijd om te denken aan CRM. Op het meest basale niveau, is CRM een plek waar klant gegevens naar toe gaan, zodat u ze kunt verzamelen, opslaan en gebruiken als basis voor alerts en toekomstige verkoop activiteiten. Ook heeft u waar nodig snel toegang tot marketingmateriaal en geeft het de sales manager de mogelijkheid om te zien waar de sales fout kan gaan en te bij te sturen. Het is moeilijk om dit alles te doen met een zuiver handmatige, op spreadsheet gebaseerde aanpak.

2.      Wanneer u bestaande klanten verliest
CRM is handig bij het werven van nieuwe klanten, maar misschien nog meer waard als het gaat om behoud van bestaande klanten. Als u ze begint te verliezen door  slechte follow-up – vooral klanten die regelmatig afnemen – dan wordt het tijd om uw verkoop activiteiten te automatiseren. Nog erger is als u probeert te veel persoonlijke en zakelijke informatie te onthouden. Iedereen kan dingen vergeten of gegevens verwarren als die steeds verder groeien. U loopt het risico een signaal aan uw klanten af te geven dat u hen, ondanks de gemaakte omzet, niet echt goed kent. Als u belangrijke details van uw relatie met een klant vergeet, waarom zou die klant u dan anders beoordelen dan uw concurrenten?

3.      Wanneer u controle verliest over de data die verklaart waarom dingen gebeuren
Het is nuttig om inzicht te hebben in succesvolle, afgesloten sales: Wat heeft u gedaan om de klant dichter bij een aankoop beslissing te krijgen? Om productief te zijn, moeten uw sales mensen dingen doen die werken en die moeten ze kunnen herhalen. Als er iets aantoonbaar effectief is bij het closen van een deal, dan zou het bekend moeten zijn en gedeeld moeten worden. En zelfs als er sprake is van slechts één verkoper, dan moet het  geïdentificeerd en benut worden. Als uw verkoopproces dermate complex is geworden dat deze processen niet meer gemakkelijk herkenbaar zijn, dan is het tijd om naar CRM te kijken.

4.      Wanneer u te veel klantgegevens heeft om handmatig te beheren
Hoe langer u klanten heeft, hoe meer u over hen weet – hun koopgedrag, hun betalingsvoorwaarden, de dingen waarop ze reageren en de persoonlijke informatie die ze met u hebben gedeeld. Deze dingen worden allemaal belangrijke onderdelen van uw relatie met hen. Maar u kunt niet verwachten dat u alle details kunt onthouden. Als u uw familieleden, vrienden en collega’s weglaat, hoeveel ruimte is er dan nog in uw hoofd voor klantinformatie? Wanneer u grote aantallen klanten gaat krijgen, of wanneer u de waarde gaat ontdekken van grote hoeveelheden klantgegevens, dan is het tijd om te gaan denken aan CRM.

5.      Wanneer de gegevens waardevol worden voor meer onderdelen van uw bedrijf
Het is niet ongewoon dat klanten voorstellen dat zij toekomstige producten graag willen zien tijdens een verkoopgesprek. Maar kunnen verkopers deze informatie zelf terugkoppelen aan de juiste persoon? En wiens taak is het om verkoop mogelijkheden op te sporen en te rapporteren aan productie? En wat gebeurt er als er zich plotseling een onverwachte publiek voor een product ontwikkelt – gaat iemand dat aan marketing vertellen? Dit zijn slechts een paar scenario’s waarin gegevens die verkoop ziet, binnen verkoop blijven tenzij er een systeem is om informatie te delen. Verkoop kan een venster zijn naar de buitenwereld voor de rest van het bedrijf. Dit soort gegevens binnen verkoop houden is hetzelfde als die gegevens weggooien, tenzij u ze intern kunt delen. Dat betekent dat er een systeem moet zijn waardoor marketing, support, productie en andere delen van het bedrijf deze informatie kunnen vinden.

Als een van deze scenario’s overeenkomt met die van u, dan is het tijd om te zoeken naar een CRM oplossing. Het implementeren van CRM lijkt misschien een uitdaging, maar als u omzet verliest, er geen efficiency meer is, en de opportunities niet ingevuld worden, dan kan doorgaan op de huidige manier wel eens de échte uitdaging zijn.

Misschien heeft u andere ervaringen die u wilt delen?

Over de auteur
Dit artikel is geschreven door Errol van Engelen, eigenaar/directeur van Bizzmaxx – Sales & Marketing Solutions. Het bedrijf is gespecialiseerd in Business Intelligence, Customer Relationship Management en Enterprise Content Management oplossingen ten behoeve van het sales & marketingproces.

About bizzmaxx2012
Director/owner at Bizzmaxx, responsible for general management, business development, sales, consulting and blogging.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: